家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已,这一问题在今年央视3·15晚会再度遭到曝光。今年的央视3·15晚会中,包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝存在小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。由于这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军,而全都是由这些家电企业所签约授权的,因此让消费者感到更加防不胜防(3月25日《北京青年报》)。
“小病大治”是家电售后服务中“年年说,年年有”的老大难问题,让花了许多冤枉钱的消费者怨声载道。比如洗衣机漏水,维修人员明知仅是排水管破损,却谎称需更换滚筒,让消费者花了数百元。去年6月,上海消保委为调查取证专门租房,将一台空调的万能遥控器设置为乱码,找了11个商家维修,结果竟得到电脑板故障、缺少制冷剂、电子元器件故障等各种不同说法,还有人高价售卖遥控器,收费最高达730元。事实上,维修服务商只需对码准确,就能使机器重新正常工作。
每当有“小病大治”现象被曝光,相关家电企业往往会采取处罚特约售后服务商的办法应对舆论,最多将与特约售后服务商解约。实际上,这不过是“隔靴搔痒”,特约售后服务商向家电企业交了罚款,损失还得通过对消费者提供售后服务找补回来,家电企业处罚特约售后服务商的结果,反而可能是变本加厉的“小病大治”。更让消费者担心的是“天下乌鸦一般黑”,即使家电企业与特约售后服务商解约,也无法保证重新签约者不再胡来。
该怎么防范家电售后服务的“小病大治”?首先要破除家电企业与售后服务商这个利益共同体。目前,家电企业基本都是将家电售后的安装、维护与维修服务分区域外包给第三方服务企业。为保障服务商的经济利益,保证服务商愿意与之合作,不少家电企业允许服务商玩些“增值服务”的花样,对“小病大治”也睁只眼闭只眼。要破除这个利益共同体,家电售后服务应该杜绝外包,分区域建立自己的售后服务站。据统计测算,家电企业在北上广等一线城市建服务站,一个站点一年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。成本肯定比外包高,但家电经营拼的主要是售后服务,售后服务质量难以保证,损害的将是品牌形象与长远利益。
此外,打破家电售后服务行业的变相垄断,也有探索必要。中消协专家委员会专家邱宝昌认为,“现在的家电售后服务都是厂家特约或者推荐给消费者找谁服务,厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约服务商,这从客观上就造成了消费者没有选择权”,他认为家电售后服务应市场化,不该再人为地设置门槛阻挡市场竞争,当真正有品牌、有口碑的家电售后服务商出现,消费者就能根据自己的需求按需选择服务了。培养叫得响的家电售后服务品牌,确实是眼下值得考虑与探索的。
