呼叫中心在家电行业售后服务中的重要价值

    在面对激烈的竞争环境和行业发展趋势下，家电行业的售后服务水平成为决胜“江湖”至关重要的神器。
    “无论如何，不能输在服务质量上面”。
    家电行业的信息化已经普及近10年，但一体化、数据整合、财务决算、成本控制等细节问题一直没有真正地得到解决，甚至在“鸡肋式”的信息系统中，反而成为累赘。
    重庆明辉格力电器销售有限公司是“格力空调”设立的西南区售后服务机构，该公司拥有售后服务网点1000多个，服务用户近400万，现有的GCSI售后服务系统在初期起着原始的记录数据，简单的工作流管理，但如今却成为深藏已久的诟病：
    ·客户来电不能及时的获取客户、安装、维修、投诉等信息；
    ·服务流程的不同步、不及时，形成断层，信息不对称；
    ·网点众多，各网点备件的库存管理，调拨、出入库、领用等过程如何实时掌控；
    ·如何对网点之间的服务受理及调度派工进行统一管理，如何解决对各分支网点服务质量监督管理和协调的问题；
    ·技术人员业绩如何考核，如何通过业绩提成来激励员工；
    ·往来账款、网点对账、客户余额、现金变动情况等混乱不清，无法反映企业的真实运营情况，不能为企业决策人提供有效的数据分析；
    ·维修技术知识的管理，如何建立企业知识库来沉淀和分享技术人员的经验。
    呼叫中心+售后服务ERP，或者说将呼叫中心客户服务系统进行延伸，整合售后服务业务系统，形成了新版本的“蓝蜜蜂”售后服务系统，在重庆明辉格力的售后服务改造中得到了肯定。
    重庆荆棘鸟软件作为资深的呼叫中心服务咨询提供商，不仅为明辉格力提供整套的呼叫中心系统和售后服务系统，同时进驻企业内部，为期辅助其进行售后服务改造，整合了客户的安装、维修、配送、投诉、回访服务，同时对配件、排班、人员、财务等信息设立了精准的管理流程。
    新的“蓝蜜蜂”售后服务系统可以让前端客户服务人员及时准确的为客户提供各类服务及信息咨询；网管监控中心可以随时监控各网点、安装、维修、配送等工作情况及服务质量；财务报表可以全面的反馈安装、维修等工作中产生的各项成本，以及工人的提成核算。
    来自呼叫中心的ERP，将传统的呼叫中心通讯功能定位，推向企业内部业务的基层建设，有效地服务于家电行业的客户服务应用。